　新型コロナウイルスの影響を経て、さらに競争が激化するEC業界。海外勢が強力な武器を携えて台頭する中、日本のEC業界は1企業単位での単発的なアプローチに留まり、グローバルな市場では苦戦を強いられている。

　こうした課題に対し、一般社団法人日本通販CRM協会（JCRM）の代表理事を務める向徹（むかい とおる）氏は、「日本の企業が世界で勝つための最強の武器は、私たちが古くから大切にしてきた『相手を想いやる心』にある」と語る。単なるシステム導入やマーケティングツールにとどまらない「経営的概念としてのCRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）」とは何か。そして同協会が推進する具体策について話を伺った。

## テクノロジー偏重へのアンチテーゼ。「おもてなし」をビジネスに昇華する「Japan CRM」

### 協会の理念にある「Japan CRM（JCRM）」とは、従来のCRMと何が違うのでしょうか。

　ECというのはモノを世界に展開できる非常に優秀なビジネスモデルですが、残念ながら日本のEC業界は海外展開があまり上手ではなく、一言で言えば世界に負け続けている状況です。

　分かりやすく言うと、中国は大資本と国策を背景に大規模展開することを得意としています。また、韓国はK-POPなどのエンターテインメントと結びつけたり、ボトルや見た目のおしゃれさを高めたりすることで、若い女性がコスメを手に取る流れを見事に作っています。それに対して日本は、1企業単位で単発的に攻めているのが現状です。

　しかし、私たちがさまざまな国を視察してたどり着いた答えは、 **「人が人を想いやる気持ちや関係性構築力において、世界で最も優れているのは日本である」** ということです。相手のことを先回りして考え、精度高く心地よい状態を作り続ける「おもてなし」の姿勢や文化は、日本人のDNAに刻まれています。このソフト面こそが、世界の人たちを魅了する最大の武器になります。

　世界基準のCRMというと「テクノロジーの進化でいかに最適なコミュニケーションをするか」という技術論が定説になっていますが、私たちはそれとは一線を画すため、頭に「Japan」のJを冠した「JCRM（日本的なCRM）」を提唱しています。※JCRMは、団体名と概念、の両方で使用しています。
日本らしい、人を想いやるCRMを通じて日本のECを世界に誇れる代表的な産業に押し上げ、「また日本の会社から買いたい」と思われるような商業的文化（ジャパンディメンション）へ発展させていくことこそが、日本経済の発展に繋がると確信しています。

## 「コップに水を注ぐように関係を築く」――経営層が取り組むべき本質的CRM

### 多くのEC企業が抱える課題と、それに対するCRMの役割をどう捉えていらっしゃいますか。

　現在のEC業界全体が抱える共通課題は、 **「顧客獲得単価（CPA）の高騰」** と **「長期的な顧客関係の構築難」** です。

　多くの現場では、CRMを単なる「メール配信」や「コールセンターの運用」といった手法として捉えがちです。しかし、本質的なCRMとは **「経営層が号令をかけて取り組むべき経営概念」** であり、ひと言で言えば **「自分たちらしさの追求」** です。

　顧客との関係構築は、例えるなら「コップに少しずつ水を注いでいく作業」です。見返りを求めずに自分たちから価値を与え続け（ギブ）、水がフワッと溢れた瞬間に、顧客は自社を好きになり、密接な関係が熟します。

　短期的な売上だけを追うのではなく、この「ギブの姿勢」を長期的に維持できれば、 **顧客の解約率が下がり、継続利用が増えるため、結果として売上は上がるしかなくなります。** この長期的視点を、経営戦略としていかに落とし込めるかが、企業としての成長を左右します。

## 点での攻略から「オールジャパン」へ。業界を底上げする協会の具体的な取り組み

### 1企業ごとの単発的な攻勢から脱却し、業界全体で成長するために協会ではどのような活動を行っているのでしょうか。

　海外市場や国内の厳しい競争で勝ち抜くには、1社単独ではなく「オールジャパン」で取り組む仕組みが必要です。そのため、当協会では約240社の加盟企業とともにさまざまな実践的取り組みを展開しています。

　1つ目は、**「ギブ・アンド・ギブ」の精神に基づくコミュニティづくり** です。企業間の前に、「個人対個人」の繋がりを重視し、自社のノウハウを先に提供し合う関係性を構築しています。自分が持っている1の情報を提示すれば、100社が集まる場で99の有益な情報を持ち帰れるような、クローズドで密な連携が生まれています。

　2つ目は、**新人から経営者層までに向けたレイヤー別の教育活動** です。特に業界の未来を担う新人研修は、通常の研修会社のような利益目的ではなく、手弁当の原価で開催しています。自社への貢献だけでなく「業界や社会全体に貢献する意識」を持った人材を育てることで、5年後・10年後の業界の底上げを狙っています。

　3つ目は、**「日本通販CRM大賞」と「カスタマープロミス制度」による優良企業の可視化** です。真摯に顧客と向き合う企業を1,000名以上の投票で選出・表彰するアワードのほか、健全な姿勢を証明するマーク制度を運用し、正しい取り組みを行う企業に光が当たる仕組みを作っています。

　そして4つ目が、**産官学連携による「国策化」への働きかけ** です。同志社大学との共同研究を実施したり、国への働きかけも行っています。「日本のECを世界へ」という動きを民間だけのものにせず、産官学が連携した国策として推進できるよう、私たちが架け橋として動いているところです。

## ビジネスを通じた社会貢献、そして世界へ

### 最後に、これからのEC業界を担う次世代のビジネスパーソンへメッセージをお願いします。

　これからの時代を生きるビジネスパーソンには、単にお金を稼ぐことだけでなく、「ビジネスを通じた社会貢献意識」を持ってほしいと考えています。

　人口減少などの課題に対し不満を抱くのではなく、自国の歴史や「想いやり」という強みを正しく理解し、それをどう世界へ発信して日本を発展させるかという視点が不可欠です。

　私たちが提唱する「人を想いやるCRM」がビジネスの世界に広まれば、相手にギブする姿勢が社会全体に伝播していきます。優れたEC企業を日本中に増やし、そのビジネスモデルを世界へ広げていくこと。それこそが、CRMを通じて経済を発展させ、最終的には社会貢献や世界平和の実現へと繋がっていくと信じています。


顧客獲得単価の高騰や海外勢の台頭に直面するEC業界。日本通販CRM協会の向徹代表理事は、テクノロジー偏重のCRMとは一線を画す、日本特有の「想いやり」を核とした「JCRM」を提唱する。継続を維持する経営戦略や、アワード・認証制度・産官学連携など、業界を底上げする具体的な取り組みに迫る。

「日本のECを世界へ」――日本通販CRM協会が提唱する、技術を超えた“想いやり”のJapan CRM（以下「JCRM」）と業界改革の全貌

　国境を越えて手紙や荷物をスムーズに届けることができるのは、当たり前のようでいて、実は世界共通の高度な仕組みと長い歴史に支えられています。

　毎年10月9日は、国連の専門機関である万国郵便連合（UPU）が制定した「世界郵便の日（World Post Day）」です。社会インフラとしての役割を世界中で再確認する日とされています。

　この記事では、その由来から、世界と日本における郵便の歴史、記念日に関連する取り組みまでを分かりやすく解説します。

## 由来と制定の背景
　1874年10月9日にスイスのベルンで「万国郵便条約」が調印され、万国郵便連合（UPU）の前身が誕生したことに由来しています。

　その後、1969年に日本の東京で開催された第16回UPU大会議において「UPUの日」として制定され、のちに「世界郵便の日」へと改称されました。150年以上の歴史を持つ国際協調の原点が、この記念日に込められています。

　万国郵便連合（UPU）は、国連の専門機関の一つであり、国際郵便の基本ルールを整備する重要な機関です。その理念は、「地球上のほぼすべての地域を単一の郵便地域とする」という点にあります。

　国境をまたいでも適正な料金と均一な仕組みで届くのは、共通の枠組みが機能しているおかげです。

## 郵便の歴史：世界と日本の歩み
　古くは古代ローマや古代中国における伝令・飛脚制度のように、国家の重要事項を伝える通信手段として始まりました。これが民間の人々に開かれた近代郵便制度へと進化する転機となったのが、1840年のイギリスです。ローランド・ヒルが提唱した「ペニー・ポスト」により、全国一律料金と切手による前納制度が導入され、誰もが気軽に手紙を送れる時代が到来しました。

　日本における原点は、江戸時代に発達した「飛脚（ひきゃく）」制度にあります。幕府や諸藩、民間の飛脚屋が情報を運んでいました。この仕組みを西洋の近代制度と融合させ、1871年（明治4年）に日本の近代郵便制度を創設したのが、「郵便の父」と呼ばれる前島密です。東京・大阪間で始まった郵便事業は急速に全国へ拡大しました。

　さらに日本は1877年（明治10年）、アジアの国としてはいち早くUPUへと加盟し、国際的な郵便ネットワークの一翼を担うこととなりました。

## 記念日に関連する主な取り組み・イベント
　代表的な取り組みの一つが、UPUが主催する「国際手紙コンテスト（International Letter-Writing Competition for Young People）」です。世界中の若い世代が特定のテーマに基づいて手紙を執筆し、表現力や思考を深める機会となっています。また、記念切手の発行や広報活動も盛んに行われます。

### 日本国内でのアクション
　日本においても、日本郵便を中心に手紙文化の普及を目指したワークショップやイベントが実施されています。

　郵政博物館での特別展示をはじめ、手紙の書き方教室や子供向けの切手デザイン体験など、デジタル世代に向けた体験型プログラムが提供されています。

## デジタル時代における役割と展望
　メールやSNSが普及した現代において、あえて紙に手書きで思いを綴る「手紙」は、効率性とは異なる情緒的な価値を強めています。相手の手元に形として残り、温もりを届けるコミュニケーション手段として再評価されています。

　さらに、EC（電子商取引）の急成長に伴い、「小包・荷物配送」という重要な物流インフラとしての役割を拡大させています。通信から物流まで、人々の暮らしを支える基盤としての重みは増す一方です。

　また、AIや配車最適化技術を活用したデジタル・トランスフォーメーション（DX）が進み、配達車両の電動化（EV化）や再利用可能な梱包資材の導入といった環境負荷低減（脱炭素化）への取り組みがグローバル規模で進められています。

## 終わりに
　普段何気なく利用している郵便が、実は世界規模の信頼と連携によって成り立っていることを思い出させてくれる特別な日です。

　大切な人に手紙を書いてみたり、旅先や季節の記念切手に目を向けてみたりしてはいかがでしょうか。国境や時代を超えて繋がり続ける郵便のぬくもりが、新鮮な気づきを与えてくれるはずです。

国際郵便の基盤を築いた万国郵便連合（UPU）の創設を記念する「世界郵便の日」は、郵便の歴史や社会的役割を再認識する日です。古代から現代、デジタル時代までの郵便の発展や、記念イベント、環境配慮の取り組みについて解説しています。

【世界郵便の日】一通の手紙が世界を繋ぐ理由と知られざる郵便の歴史

近年、通貨のデジタル化に伴って「資金決済法」という法律が次々と改正されています。電子決済や仮想通貨（暗号資産）にまで深く関わるルールは、現金離れが進む今、どのように変化しているのでしょうか。

## 電子決済の現在地
日常で「現金」を使わずに済ませる場面が増えました。電子マネーやQRコード決済が当たり前になりつつあるだけではなく、企業が従業員に給与をデジタルマネーで支給する「デジタル給与」の取り組みも始まっています。

さらに最近話題なのが、「ステーブルコイン」と呼ばれる新しいデジタル通貨です。これは仮想通貨の技術を応用しつつも、円やドルといった法定通貨と連動しています。新しいユースケースが続々と登場し、海外送金や高額決済にも活用が期待されています。

しかし、こうしためざましい進化の裏では、ルールの整備が追いつかないという課題が顕在化していました。新しいサービスが次々と生まれる一方、従来の法律では十分に利用者を守れない場面が増え、事業者側も「どこまでが合法か」見極めが難しくなってきたのです。そこで、デジタル経済の健全な発展と利用者の安心の両立を目指し、抜本的な改正が進められることとなりました。

## 便利さの裏に潜む影。「ルールを厳しくせざるを得なかった」理由
キャッシュレス化が進むほど、私たちの「お金」は目に見えないデータへと姿を変えていきます。その便利さの裏には見過ごせないリスクが潜んでいるのです。

まず1つ目は、「運営会社が倒産したら、私たちの預けたお金はどうなるのか？」という不安です。例えば、電子マネーやスマホ決済の会社が経営危機に陥った場合、利用者のお金が戻らない可能性は決して他人事ではありません。

2つ目の課題は、犯罪への悪用リスクです。資金移動がスムーズになる一方で、「マネーロンダリング」や「テロ資金供与」など、社会的に重大な犯罪資金に使われる恐れが高まっています。特に、匿名性の高い仮想通貨や国境をまたぐ送金は、規制が甘いと一気にリスクが拡大します。

そして3つ目は、システム障害や不正アクセスによる被害です。サイバー攻撃や人為的なミスで、預けた資産が一瞬で消えてしまうケースも現実に起きています。

こうした現実を前に、「利用者保護」と「犯罪抑止」、そして「安定したシステム運用」を法的にどう担保するかが大きな課題となったのです。

## 今回の法改正で決まった「新しいルール」
2026年6月施行の改正資金決済法は、デジタル時代の決済サービスを守るための重要な転換点となります。今回の大きな特徴は、2023年に導入されたステーブルコインの法的枠組みをさらに強固にし、運用面での安全性を一段と引き上げた点にあります。銀行や信託会社、登録を受けた資金移動業者など、厳しい基準を満たした事業者に対して、日本円や国債による裏付け資産の厳格な管理が改めて義務付けられ、利用者がより安心して交換できる仕組みが強化されました。

また、これまでは監督の目が届きにくかった国際的な収納代行サービスにも新たな規制が入ります。海外のECプラットフォームやアプリストア、クラウドファンディングを介して日本の消費者から代金を集め、現地へ送金するような越境取引についても、今後は一定の要件下で資金移動業の規制対象となり、マネーロンダリング対策や利用者保護が徹底されることになりました。

さらに、業界の活性化を後押しする動きとして「電子決済手段・暗号資産サービス仲介業」という新たな業種が誕生しました。ユーザーの資金を直接預からない媒介業者については、これまでの厳しい登録要件よりも比較的緩やかな制度設計とすることで、多様な金融プレーヤーの参入を促し、デジタル決済の選択肢を広げる狙いがあります。

一方で、万が一の事態への備えも万全に整えられました。資金移動業者が破綻した場合の利用者資産の返還方法が多様化され、スピーディーにお金を取り戻せる仕組みが強化されています。同時に、海外に拠点を置くサービスであっても国内利用者の資産を日本国内で分別管理することが新たに義務付けられ、国境を越えたトラブル時にも消費者の利益が確実に守られる措置が講じられています。

## 生活にどのような影響があるのか
結論から言えば、今回の法改正によって一般のユーザーが受ける変化は、「サービスの安全性が増す」という点です。たとえば、もし利用中の決済サービスが経営破綻しても、法律できちんと資産保全が義務付けられることで、預けたお金が戻らないという心配が減ります。

また、ステーブルコインや新しいタイプの電子マネーも、信頼できる事業者しか発行できなくなったため、「突然価値がゼロになる」「詐欺コインにだまされる」といったリスクも減少します。仮想通貨取引所においても、顧客の資産は会社の資産と厳密に分けて管理されるため、万が一のトラブル時にも消費者の利益が守られやすくなるのです。

また、多くの決済サービスで本人確認（KYC）がこれまで以上に厳格化されます。新規登録や大きな金額のチャージ・送金を行う際、「顔写真付きの身分証明書」や「住所確認書類」の提出を求められる場面が増えるかもしれません。また、サービスによってはチャージや送金の上限が変更されることも考えられます。

## 決済サービス導入企業やスタートアップのやるべき対応と注意点
「自社サービスは新ルールのどこに該当するのか？」という悩みを抱える企業は年々増えています。今回の法改正は、金融・IT業界だけの話ではなく、ネットショップ運営者やECモール、シェアリングサービス、各種サブスクリプションビジネスも他人事ではありません。

まず取り組むべきは、自社のサービスが「前払式支払手段」「資金移動業」「暗号資産交換業」「電子決済手段・仲介業」など、どの区分に該当するのか、慎重にチェックすることです。特に越境取引や収納代行を行っている場合は、新たな規制の対象となっていないか、最新の政令・細則も含めて点検が欠かせません。

次に、利用者資産の分別管理や、KYC（本人確認）、マネーロンダリング対策といった内部体制の強化です。セキュリティ体制の見直しや、ITツールを活用した自動化も推進しましょう。

また、サービスの利用規約や社内規程、提携先との契約内容も、このタイミングで一度見直しておくことをおすすめします。監督官庁への届出や登録申請が必要になる場合も考えられるため、事前の準備が肝心です。

## まとめ
デジタル化が進む時代、資金決済法の動きを知っておくことが、安心してキャッシュレスを活用するために重要です。新しいルールの先にある便利で安全な未来を迎えるために、私たち一人ひとりが関心を持つことが大切ではないでしょうか。

通貨のデジタル化に伴い資金決済法が改正され、ステーブルコインなど新たな決済手段や越境取引にも厳しいルールが適用されます。利用者保護や犯罪抑止、システム安定性を強化し、企業やユーザーにとって安全なデジタル決済環境の実現を目指しています。