　新型コロナウイルスの影響を経て、さらに競争が激化するEC業界。海外勢が強力な武器を携えて台頭する中、日本のEC業界は1企業単位での単発的なアプローチに留まり、グローバルな市場では苦戦を強いられている。

　こうした課題に対し、一般社団法人日本通販CRM協会（JCRM）の代表理事を務める向徹（むかい とおる）氏は、「日本の企業が世界で勝つための最強の武器は、私たちが古くから大切にしてきた『相手を想いやる心』にある」と語る。単なるシステム導入やマーケティングツールにとどまらない「経営的概念としてのCRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）」とは何か。そして同協会が推進する具体策について話を伺った。

## テクノロジー偏重へのアンチテーゼ。「おもてなし」をビジネスに昇華する「Japan CRM」

### 協会の理念にある「Japan CRM（JCRM）」とは、従来のCRMと何が違うのでしょうか。

　ECというのはモノを世界に展開できる非常に優秀なビジネスモデルですが、残念ながら日本のEC業界は海外展開があまり上手ではなく、一言で言えば世界に負け続けている状況です。

　分かりやすく言うと、中国は大資本と国策を背景に大規模展開することを得意としています。また、韓国はK-POPなどのエンターテインメントと結びつけたり、ボトルや見た目のおしゃれさを高めたりすることで、若い女性がコスメを手に取る流れを見事に作っています。それに対して日本は、1企業単位で単発的に攻めているのが現状です。

　しかし、私たちがさまざまな国を視察してたどり着いた答えは、 **「人が人を想いやる気持ちや関係性構築力において、世界で最も優れているのは日本である」** ということです。相手のことを先回りして考え、精度高く心地よい状態を作り続ける「おもてなし」の姿勢や文化は、日本人のDNAに刻まれています。このソフト面こそが、世界の人たちを魅了する最大の武器になります。

　世界基準のCRMというと「テクノロジーの進化でいかに最適なコミュニケーションをするか」という技術論が定説になっていますが、私たちはそれとは一線を画すため、頭に「Japan」のJを冠した「JCRM（日本的なCRM）」を提唱しています。※JCRMは、団体名と概念、の両方で使用しています。
日本らしい、人を想いやるCRMを通じて日本のECを世界に誇れる代表的な産業に押し上げ、「また日本の会社から買いたい」と思われるような商業的文化（ジャパンディメンション）へ発展させていくことこそが、日本経済の発展に繋がると確信しています。

## 「コップに水を注ぐように関係を築く」――経営層が取り組むべき本質的CRM

### 多くのEC企業が抱える課題と、それに対するCRMの役割をどう捉えていらっしゃいますか。

　現在のEC業界全体が抱える共通課題は、 **「顧客獲得単価（CPA）の高騰」** と **「長期的な顧客関係の構築難」** です。

　多くの現場では、CRMを単なる「メール配信」や「コールセンターの運用」といった手法として捉えがちです。しかし、本質的なCRMとは **「経営層が号令をかけて取り組むべき経営概念」** であり、ひと言で言えば **「自分たちらしさの追求」** です。

　顧客との関係構築は、例えるなら「コップに少しずつ水を注いでいく作業」です。見返りを求めずに自分たちから価値を与え続け（ギブ）、水がフワッと溢れた瞬間に、顧客は自社を好きになり、密接な関係が熟します。

　短期的な売上だけを追うのではなく、この「ギブの姿勢」を長期的に維持できれば、 **顧客の解約率が下がり、継続利用が増えるため、結果として売上は上がるしかなくなります。** この長期的視点を、経営戦略としていかに落とし込めるかが、企業としての成長を左右します。

## 点での攻略から「オールジャパン」へ。業界を底上げする協会の具体的な取り組み

### 1企業ごとの単発的な攻勢から脱却し、業界全体で成長するために協会ではどのような活動を行っているのでしょうか。

　海外市場や国内の厳しい競争で勝ち抜くには、1社単独ではなく「オールジャパン」で取り組む仕組みが必要です。そのため、当協会では約240社の加盟企業とともにさまざまな実践的取り組みを展開しています。

　1つ目は、**「ギブ・アンド・ギブ」の精神に基づくコミュニティづくり** です。企業間の前に、「個人対個人」の繋がりを重視し、自社のノウハウを先に提供し合う関係性を構築しています。自分が持っている1の情報を提示すれば、100社が集まる場で99の有益な情報を持ち帰れるような、クローズドで密な連携が生まれています。

　2つ目は、**新人から経営者層までに向けたレイヤー別の教育活動** です。特に業界の未来を担う新人研修は、通常の研修会社のような利益目的ではなく、手弁当の原価で開催しています。自社への貢献だけでなく「業界や社会全体に貢献する意識」を持った人材を育てることで、5年後・10年後の業界の底上げを狙っています。

　3つ目は、**「日本通販CRM大賞」と「カスタマープロミス制度」による優良企業の可視化** です。真摯に顧客と向き合う企業を1,000名以上の投票で選出・表彰するアワードのほか、健全な姿勢を証明するマーク制度を運用し、正しい取り組みを行う企業に光が当たる仕組みを作っています。

　そして4つ目が、**産官学連携による「国策化」への働きかけ** です。同志社大学との共同研究を実施したり、国への働きかけも行っています。「日本のECを世界へ」という動きを民間だけのものにせず、産官学が連携した国策として推進できるよう、私たちが架け橋として動いているところです。

## ビジネスを通じた社会貢献、そして世界へ

### 最後に、これからのEC業界を担う次世代のビジネスパーソンへメッセージをお願いします。

　これからの時代を生きるビジネスパーソンには、単にお金を稼ぐことだけでなく、「ビジネスを通じた社会貢献意識」を持ってほしいと考えています。

　人口減少などの課題に対し不満を抱くのではなく、自国の歴史や「想いやり」という強みを正しく理解し、それをどう世界へ発信して日本を発展させるかという視点が不可欠です。

　私たちが提唱する「人を想いやるCRM」がビジネスの世界に広まれば、相手にギブする姿勢が社会全体に伝播していきます。優れたEC企業を日本中に増やし、そのビジネスモデルを世界へ広げていくこと。それこそが、CRMを通じて経済を発展させ、最終的には社会貢献や世界平和の実現へと繋がっていくと信じています。


顧客獲得単価の高騰や海外勢の台頭に直面するEC業界。日本通販CRM協会の向徹代表理事は、テクノロジー偏重のCRMとは一線を画す、日本特有の「想いやり」を核とした「JCRM」を提唱する。継続を維持する経営戦略や、アワード・認証制度・産官学連携など、業界を底上げする具体的な取り組みに迫る。

「日本のECを世界へ」――日本通販CRM協会が提唱する、技術を超えた“想いやり”のJapan CRM（以下「JCRM」）と業界改革の全貌

「最大90%オフ」「送料無料」「無料ギフト獲得」といったキャッチフレーズが、SNSやCMで目立つようになりました。その主役が、2023年に日本に上陸した新興ECプラットフォーム「Temu（テム）」です。

今回は、サービスの正体、その安さの秘密、安心して使うためのコツなどを解説します。

## 急拡大する新世代ECの仕組み
今や世界90カ国以上で利用され、アプリのダウンロード数は3億超。日本でも2024年、すでに3,000万人以上が利用していると言われています。

Temuとは一体どんなサービスなのでしょうか。

運営企業は、NASDAQ（米国ナスダック市場）に上場し、ボストンに本拠を置くPDD Holdingsです。2022年にアメリカでサービスを始めると、たちまち世界中に拡大。2023年7月に日本に進出し、国内外のメーカーや中小企業が出店できる「オープンモール型」のオンラインマーケットを展開しています。

ファッション、家電、日用品、アウトドア用品、さらには工事現場向けの重機まで、約600種類のジャンルを網羅。低価格を武器に市場を席巻しています。

## どうしてここまで安いのか
安さを実現できる最大の理由は、「C2M（Consumer to Manufacturer）」と呼ばれる、製造業者と消費者をダイレクトにつなぐ次世代の仕組みにあります。

従来のようにメーカーから卸売業者、小売店といった複数の中間業者を介さず、メーカーやブランドから直接商品を仕入れ、消費者に届けます。この流通により、余計なマージンや流通コストが大幅にカットされ、その分が商品の価格に反映されているのです。

また、徹底したデータ管理により「売れる分だけを適正なタイミングで作る」ことで、在庫リスクを価格に転嫁させない構造を作り上げています。グローバル規模で大量の注文をまとめることで配送コストも下がり、スケールメリットが働くことで、最終的には消費者に還元される仕組みになっています。

実店舗を持たず、完全オンライン運営のため人件費や店舗維持費がほとんどかからないこともまた、安さの秘密です。中国発の巨大EC「拼多多（Pinduoduo）」のサプライチェーンノウハウも活用し、ノーブランド品を中心に、圧倒的な低価格を実現しているのです。

広告やキャンペーンも特徴的で、初回登録時のクーポンや格安割引など、思わず試したくなる施策が満載です。

## Temuの安全性
安さの裏には「怪しさ」もつきまとうもの。急成長する一方で、「本当に安全なのか」「個人情報は大丈夫？」といった疑問も多く聞かれます。

まず、TemuはPDD Holdings傘下の合法的な企業によって運営されており、サイバー犯罪対策や個人情報保護にも力を入れています。国際的なサイバー犯罪対策組織（APWG）に加盟し、多要素認証（MFA）やPCI DSS認証（クレジットカード業界の国際標準セキュリティ）も取得。さらに、ドイツの第三者機関DEKRAによるモバイルアプリのセキュリティ評価（MASA認証）もクリアしています。

また、2024年以降は日本の消費者庁が主導する「日本製品安全誓約」にも署名し、製品安全基準の強化にも取り組んでいます。特に近年は、日本国内での物流・サポート体制も強化されており、海外通販特有の心理的なハードルは下がってきています。それでも、あまりに安い価格や高頻度の広告、初回限定の大盤振る舞いキャンペーンは、慎重なユーザーにとって逆に不安要素となります。また、商品レビューでは「すぐ壊れた」「写真と違う」といった声も見受けられ、一定の品質リスクも否定できません。

## 安心して使うためのポイント
まず注目したいのが「購入者保護プログラム」です。万が一、注文した商品が届かない、または写真と違う、破損していたといったトラブルが発生した場合、90日以内であれば返金や返品を申請できます。「イメージと違った」「サイズが合わない」といった自己都合でも、条件を満たせば返金が可能です。ただし、返品の送料無料枠は「1注文につき1回目まで」と決まっている場合が多いため、複数の品を確認してからまとめて手続きを行うのが賢明です。

また、注文後30日以内に同じ商品が値下げされた場合、差額をTemuクレジットで受け取れる「価格調整リクエスト」も用意されています。

配送遅延があった場合には、600円相当のクレジットが補償として付与されるなど、独自のサポート体制も充実しています。

商品選びにおいては、文字のレビューだけでなく、実際に届いた商品の写真を投稿しているユーザーの声を重視しましょう。これにより、実物の質感や梱包状態を事前に把握しやすくなります。支払い方法についても、クレジットカード情報を直接渡すのが不安な場合は、コンビニ払いやPayPal、Apple Payなどを利用することで、物理的にカード情報を遮断するリスクヘッジが可能です。

## 気をつけたい落とし穴と使う際の心得
いくつかの注意点も忘れてはなりません。

まず、商品の品質はピンキリです。ノーブランド品や中国系メーカーの商品が中心で、Tシャツが薄かったり、家電が数日で壊れたり、梱包が簡素だったりすることもあります。「安ければ多少のトラブルは許容できる」というある種の「宝探し」のような割り切った意識意識が快適に利用するコツになります。

また、「無料ギフト」「90%オフ」といった大幅割引は、条件付きである場合が多く、すべてを真に受けるのではなく、冷静に内容を見極めることが大切です。初回限定のクーポンも一度で全額利用できるわけではなく、分割や使用期限が設定されている場合も多いです。

さらに、模倣品や著作権侵害品が混在するリスクも指摘されており、知的財産保護のための「BGI（Brand Guardian Initiative）」を2024年から導入しています。商品説明やレビュー、出品者情報をよく確認し、不安な場合は「ブランド公式ストア」など信頼性の高いラベルの商品を選ぶのが賢明です。

## まとめ
Temuは安さと幅広い商品を武器に、消費者の買い物体験を新しいものに変えています。その裏には、サプライチェーンの効率化や巨大なスケールメリット、そして新興企業ならではの大胆な戦略があります。

一方で、品質のばらつきやトラブル、個人情報の管理など、注意すべき点も数多く存在します。

消耗品や雑貨はTemuで賢く揃え、高価な精密機器などは慎重に選ぶといった、ユーザー自身の「見極める力」が求められる時代です。

安さの裏にある工夫を理解し、便利さとリスクのバランスをとりながら、ネットショッピングの新潮流を味方につけてみてはいかがでしょうか。


新興ECプラットフォーム「Temu」は、C2Mモデルによる中間コスト削減と大規模なスケールメリットで低価格を実現し、急速に利用者を拡大しています。安全性対策や購入者保護も進む一方、品質や模倣品リスクもあり、賢い利用と見極めが求められます。