家電メーカーや金融機関、自治体などで広く利用されている「0570」から始まるナビダイヤルの通話料が、2026年秋に引き上げられることになりました。

利便性の高い仕組みとして普及してきた一方で、今回の値上げは利用者の負担増にもつながります。その背景には、企業と消費者の関係性の変化が見え隠れしています。

## ナビダイヤルとは
ナビダイヤルは、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスとして、複雑化した問い合わせ窓口の混乱を解消するために登場しました。どこからかけても同じ番号で担当部署に繋がる便利さは、サービスを全国展開する企業や自治体にとって画期的であり、拠点ごとにバラバラだった連絡先を統一できるメリットがありました。

従来からあった「フリーダイヤル（0120）」と大きく異なるのは、通話料を発信者が負担する仕組みになっている点です。

## 値上げで広がる“負担”
これまで大きな価格変更はありませんでしたが、2026年10月に利用料が変わります。これまで20秒ごとに11円だったものが、今後は30秒につき22円になり、単純に計算すると、1分あたりの通話料は約33円から44円へと上昇します。その理由は、「物価上昇や人件費高騰への対応」と説明されていますが、大幅値上げに戸惑う声も少なくありません。

この仕組みで不満になりやすい点は、オペレーターに繋がるまでの“待機時間”にも料金が発生することです。しかも“かけ放題”のプランに加入していても、ナビダイヤルには適用されません。普段は通話コストを気にしない人ほど驚くケースが増えています。

## 企業目線の“メリット”
それにもかかわらず、なぜ多くの組織が導入しているのでしょうか。ひとつは、全国統一の番号によるブランドイメージの向上です。広告や案内にも一貫性が生まれるだけでなく、番号を一本化することでオペレーターやシステムの効率化が進み、IVR（自動音声応答）によって問い合わせ内容ごとに最適な担当部門へ自動で割り振ることも可能です。これにより、業務の無駄が大幅に削減されます。

加えて、通話料を顧客側に負担してもらうことで、企業のコスト圧縮にもつながります。フリーダイヤルでは、長時間の相談やクレーム対応が増えるほど、通信費が膨らむリスクがありました。しかし、ナビダイヤルの導入後は、発信者が料金を負担するため「本当に必要な連絡」だけが残り、不要な問い合わせや長時間対応が減ったことで、業務効率や職場環境の改善につながったという声もあります。

## 利用者の“戸惑い”
一方、利用者の多くは「なぜ問い合わせるだけでお金がかかるのか？」という疑問を抱きがちです。「保留中の料金は事業者が負担すべき」「解約手続きにまで追加費用がかかるのは納得できない」といった不満も見かけます。

特に解約やクレームといった“ネガティブな用件”ほど使われやすいことから、「企業側が連絡しにくく仕向けているのでは？」といった疑念まで生まれています。

## 企業が見せる“配慮”──もう一つの選択肢
こうした利用者の声を受けて、最近ではナビダイヤル以外の連絡先を併記する企業や自治体も増えています。「03」や「06」といった都市部の番号や、「050」から始まるIP電話専用番号を公式サイトや案内ページで公開し、通話料を抑えたい人への選択肢を用意しているのです。これなら「かけ放題」プランも活用でき、保留や長話も心配いりません。

さらに、メールやチャット、ウェブフォームなど、電話以外のサポート手段を充実させる動きも広がっています。AIチャットボットの導入によって、簡単な問い合わせは自己解決できるケースもあり、電話以外の手段が新たな主流になってきています。

## これからの“問い合わせ”
ナビダイヤルの値上げは、「どの連絡手段を選ぶか」を私たち自身が見直すきっかけにもなります。緊急性が低い内容はメールやチャットで済ませる、長時間になりそうなら固定電話や別番号を使う、要件をまとめてから電話をかける――そんな少しの工夫で、無駄な出費は抑えられます。

一方、企業側にも「効率化」と「顧客の利便性」のバランスをどう取るかが問われる時代です。この仕組みの一本化で得たメリットと引き換えに、顧客体験や信頼を損なわないための工夫が、これまで以上に求められています。

## まとめ
ナビダイヤルの通話料改定は、消費者と企業の双方が「問い合わせ」という行為をもう一度見つめ直し、よりよい関係を築くための転機になるでしょう。利便性とコストの均衡、効率と満足度の両立、当たり前と思っていた仕組みをアップデートするタイミングが今まさに訪れています。

値上げをきっかけに、私たちの問い合わせのスタイルはどう変化していくのか。企業も利用者も、ちょうどよい距離感を探る新しい時代が始まろうとしています。


「0570」ナビダイヤルの通話料が2026年秋に値上げされます。利便性や企業のコスト削減に寄与する一方、利用者負担や待機中の課金に不満も。企業は他の連絡先やチャット導入で配慮し、今後は問い合わせ手段の見直しが求められています。

ナビダイヤル値上げ　消費者と企業に問われる“問い合わせのあり方”

## 「できません」は禁句。顧客満足度1位を支える、ミロク情報サービス「44万件の問い合わせ」への緻密な戦略
　会計事務所や中堅・中小企業向けにERPシステムを提供する株式会社ミロク情報サービス（以下、MJS）。同社が単なるシステムベンダーにとどまらず、多くの顧客から支持を得ている大きな理由に、その「手厚いサポート体制」がある。

　全国33拠点のネットワークに加え、システムの要となっているのが「カスタマーサービスセンター（CSC）」という専門組織だ。今回、同組織のフロントランナーである東京CSC第一グループ 部門長の輿水敏氏に話を伺った。年間44万件超の問い合わせに向き合い、いかにして顧客満足度1位に至ったのか、その舞台裏に迫る。

## 年間44万3,000件超、アナログから高度システム化への軌跡
　CSCの歴史は、1992年に東京の顧客を対象に設立されたことに始まる。当時は手書きのメモで応対していたというから驚きだが、1999年に全国対応のコールセンターが設立されて以降、劇的な進化を遂げてきた。

　現在では、会計事務所向け、一般企業向け、税務システム、ハードウェア・ネットワークといった専門チームに細分化。さらには、顧客が自己解決できるようFAQサイトを運営する部隊まで擁する巨大組織へと成長している。

![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/w3CB8p2FWdZTDkmuwX12da/e7d4abfa-2d88-4c27-8e18-ab50bb677a40.jpg)
▲輿水 敏氏（隣には、MJS公式キャラクターのミロにゃんも）

　CSCの拠点は東京と新潟県長岡市の2拠点。そこに約190名の人員が配置されている。

![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/w3CB8p2FWdZTDkmuwX12da/69ff4ab4-ab45-4970-9bbb-d7db57cf3088.jpg)
▲東京都内（左）と長岡市（右）のコールセンター

　「2024年度の対応件数は44万3,000件を超えました」と輿水氏は語る。この膨大な数字を支えるのは、単なる人海戦術ではなく、緻密に設計された「受電システム」にあった。

## 「待たせない」ための徹底したオペレーション改革
　かつて、MJSのCSCでも「電話がつながらない」という課題に直面していた時期があったという。オペレーターが受電から回答までを一人で行っていたため、どうしても話中状態が続いてしまったのである。

　そこで同社は、まず「受付担当者」を配置した。さらに、その電話で即座に解決を図る「直受け対応率」を上げるため、「1.5次受付担当者」という独自の役割を設けた。この担当者が受付をしながらFAQレベルの回答を行うことで、待ち時間を劇的に改善させたのである。

![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/w3CB8p2FWdZTDkmuwX12da/727e0900-a10d-4460-870c-a0374a35e668.jpg)

　2025年2月からはボイスボットによる自動受付も開始した。こうした一連の施策により、直受け対応率は5年前と比較して30％近く改善。20分以内の対応率も約23％向上するなど、顧客を「待たせない」体制が着実に強化されている。

## 生成AIとITツールの融合が、オペレーターを「超人」に変える
　MJSの強みは、ITシステムの徹底した活用にもある。オペレーター1人当たりの対応件数は、2022年度からの2年間で20%超も向上した。

![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/w3CB8p2FWdZTDkmuwX12da/aea98e7c-bd8f-4c1c-b5f8-864d23f3cdd6.jpg)

　その中核を担うのが、CTI（電話・コンピュータ連携）とCRM（顧客管理システム）の連携だ。入電と同時にお客様の利用環境や過去の履歴が画面に表示され、誰が対応しても一貫したサポートができる環境を構築している。

　さらに、驚くべきは生成AIの活用術だ。
- 音声認識で会話をテキスト化し、生成AIが要約。CRMへ自動入力することで後処理時間を短縮。
- 2024年10月からは、オペレーター向けの生成AIチャットボットを導入。
（関連ニュースリリース：[https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/](https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/)）

　  
　このチャットボットは、膨大なマニュアルや過去の履歴から回答案を瞬時に提示してくれるため、調査時間が大幅に削減されたという。

![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/w3CB8p2FWdZTDkmuwX12da/a689667d-5db0-4ad6-acd5-e664e017d41e.jpg)

　また、言葉だけでは伝わりにくい複雑な操作については、顧客の画面を共有してポインターで誘導する「オンラインサポート」へ即座に切り替えるなど、ITを駆使した「解決への最短ルート」が確立されている。

　こうした努力が実を結び、2025年の法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査（業務ソフト部門）では、「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」など主要4項目で最高評価となり、第1位に輝いた。

（関連ニュースリリース：[https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/)）

## 採用基準は「代替案を提示できる柔軟性」
　ハイテク化が進む一方で、同社が何より重視しているのは「人」の教育である。動画教材を用いた応対品質の平準化はもちろんのこと、何よりその「マインド」にこだわりがある。

　輿水氏に、オペレーターの採用基準を問うと、「代替案を提示できる柔軟な考え方」が挙げられた。

　システムが対応していない要望に対しても、単に「できません」と突き放すのではなく、「できないですが、こういう方法もありますよ」と一歩踏み込んだ提案ができるか。顔が見えない電話応対だからこそ、その対応力が信頼に直結すると考えているのだ。

　輿水氏は新入社員に対しても、「全国の営業が契約し、導入いただいたお客様を支えるのはあなたたちだ。離れていてもつながっている」と、組織における重要性を説き続けている。

## サポートは「コスト」ではなく、サブスク時代の「成長エンジン」
　MJSがこれほどまでにCSCへ投資し、磨き上げるのには理由がある。それは、同社が主力製品の販売モデルを「サブスクリプション型」へ移行させているからである。

　「お客様はいつでも解約ができる。だからこそ、製品の機能だけでなく、それを使いこなしていただくためのサポートサービスが非常に重要」だと輿水氏は語る。CSCはもはや単なる事後対応の部署ではなく、顧客を末永く支え、LTV（顧客生涯価値）を最大化させるための戦略的拠点となっているのだ。

　また、現場で拾い上げた「お客様の声（VOC）」を開発部門や営業部門へフィードバックし、製品改良や新提案につなげるサイクルも、同社の成長を支える裏方としての重要な役割を担っている。

　「どの人が電話に出ても対応が良い」という顧客からの称賛の声に甘んじることなく、MJSのCSCはさらなるサポート品質の向上を目指している。ITと人間力が融合したその体制は、これからのビジネスサポートの理想形を体現していると言えるだろう。

年間44万件超の問い合わせに応じる（株）ミロク情報サービス（MJS）のカスタマーサービスセンター（CSC）。顧客満足度調査で1位評価となった背景には、ITツールと「人」を融合させた緻密な戦略があった。生産性を20％向上させつつ、顧客の声を製品開発へつなげる、進化し続けるサポート体制の舞台裏に迫る。