現金などを輸送する運送業から始まり創業175年。トラベラーズ・チェックの発行や会員向け旅行サービスなどを経て、現在はクレジットカード決済を中心としたライフスタイルやペイメントサービスを提供する会社としてグローバルな信頼を得ているアメリカン・エキスプレスは、徹底した顧客本位のサービス提供を強みとする。そのビジョンとは、『日々、最高の顧客体験を提供すること』。同社に脈々と受け継がれる企業精神について、須藤靖洋日本代表/社長に話を伺った。

## 社員が自発的に動いた被災者支援とその原動力
### 東日本大震災の時、貴社は被災地にいる顧客の支援へ積極的に動かれたと伺いました。

当時、マーケティング部門や顧客サービス部門の社員たちが自発的に、被災地に住所登録のあるお客様全員をリストアップし、1軒1軒電話をしてお困りのことはないか尋ねて回りました。あるお客様からは、『入学式を楽しみにしていた娘のランドセルが流されてしまった』というお話を聞きました。そこで、私たちは新しいランドセルを購入し、担当者が気を利かせてお子さんに喜んでもらえそうなぬいぐるみも一緒に入れて送ったところ、大変感謝されました。

物資が不足する中、タバコを買い求め、宅配便で送ることもありました。その旨をお客様にお電話でお伝えしたところ、当初は「なぜ電話を？」「どういう意味ですか？」と驚かれました。しかしすべて無償で、お客様の困っていることを少しでもサポートさせていただきたいという意図をお知らせすると、非常に感動していただけました。

### なぜ貴社の社員は、このような行動を進んでとることができたのでしょうか。

誰かが指示するまでもなく、社員一人ひとりがリーダーシップをとって自分たちで考えて行動する文化は、ずっとアメリカン・エキスプレスの中に根付いています。実は3.11の前のスマトラ沖地震の際も、私たちは海外で同様の支援を行っていました。私たちの175年の歴史の中には、『トラスト（信頼）』『サービス』『セキュリティ（安心）』という3つの柱があり、それが社員全員のDNAとして受け継がれているのだと思います」

## 「世界最高の顧客体験」を支える、独自の評価制度
### そのような企業文化はどのようにして醸成されているのでしょうか。

当社には『日々、世界最高の顧客体験を提供する』というビジョンがあり、それが社員の頭の中に深く浸透しています。当然、上司もチームメンバーに対してそれに基づいて対話を進めます。特徴的なのは年に複数回行う人事評価で、掲げた目標に対する成果の達成度合いでみる『ゴール』と、目標に対してどのようなリーダーシップを発揮して行動したかを見る『リーダーシップ』を50対50の割合で見ます。そのため、どんなに素晴らしい数字を達成しても、行動が私たちの求める規範から外れていれば、評価は平均レベルにとどまります。この『リーダーシップ』は管理職だけに求められるものではなく、全社員同様に対象となります。アメリカン・エキスプレスでは、社員一人ひとりがリーダーであるという考えのもと、リーダーシップの重要性や求められるリーダーシップがどのようなものかを入社時から繰り返し共有しています。特に『お客様への向き合い方』は、アメリカン・エキスプレスならではの顧客サービスの提供において重要な項目となっており、こうしたリーダーシップの徹底とともに社内の仕組みを通して、企業の価値観が自然と全社員に浸透していくのです。

### 貴社のお客様本位の姿勢は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）という顧客満足度指標を重視していることからもうかがえます。

私たちは提供するサービスや商品に対するお客様からのフィードバックを非常に重要視しており、その測定の1つにNPSの考え方を取り入れています。例えば、お客様対応の最前線の役割を担うコールセンターにおいては、上司はチームメンバーの電話応対をモニタリングすることに加え、お客様からのフィードバックに基づいたデータを使ったコーチングを行います。また品質だけではなく、お客様のご要望を理解しその解決策を提示するまでの効率も追求します。お客様からのお問い合わせ対応に対して、さまざまな指標から多角的にチェックしております。また、こうしたNPSを活用した考え方は例えば商品開発や督促業務なども含め、全部門でも同様に取り入れられております。『督促業務で顧客満足度調査』ということに違和感を覚える声があるかもしれませんが、ありとあらゆる業務において、私たちアメリカン・エキスプレスならではの顧客サービスに向けた徹底した精神、常にお客様に真摯に対応するという姿勢が貫かれています。これこそが、当社の強みではないかと考えています」 

## 運送業から始まった歴史と、日本での飛躍
### 175年前にアメリカで創業した当初、貴社は現金などを輸送する運送業を営んでいたとききます。業態はどのように変化をしたのでしょうか。
創業当時は、今でいう宅配便のようにお金を輸送していました。そこでは何よりも安心していただける『セキュリティ』や、お届けする『サービス』、そしてアメリカン・エキスプレスなら任せられるという『トラスト』（信頼）が不可欠です。業態はその後、時代やお客様のニーズに応じてトラベラーズ・チェックの発行や旅行業、そしてクレジットカードビジネスへと変わってきましたが、そのコアとなる考え方の部分は創業以来、実は一切変わっていません。

### その後アメリカン・エキスプレスは日本市場でも飛躍しますが、どのような歩みがあったのでしょうか。

日本市場における大きな転換点は、1980年のゴールド・カードの日本初導入に始まります。まさにプレミアム・カード市場の先駆けと自負しておりますが、その後、1985年には法人カード事業、1997年のクレディセゾンさんとのネットワーク・提携カード事業、そして2000年のJCBさんとの加盟店業務における提携が、日本におけるアメリカン・エキスプレスブランドの拡大を後押ししました。特にJCBさんとの提携は大きく、これによりアメリカン・エキスプレスのカードが使える場所が飛躍的に増えました。パートナーとなって25年になりますが、日本のお客様の利便性を高める上で、非常に重要な一歩でした。

クレジットカード決済を中心とするライフスタイルやペイメントサービスをグローバルに提供するアメリカン・エキスプレスは、徹底した顧客本位のサービス提供を強みとする。そのビジョンとは、『日々、最高の顧客体験を提供すること』。同社に脈々と受け継がれる企業精神について、須藤靖洋日本代表/社長に話を伺った。

アメックスのDNA──信頼・サービス・挑戦が生む『世界最高の顧客体験』（前編）

督促部門からキャリアをスタートさせ、シドニーオフィスでの勤務、ファイナンス、マーケティング、そして未経験の営業部門責任者などを経て、トップへと就任したアメリカン・エキスプレス日本の須藤靖洋社長。後編では、社長就任後に注力してきた法人向け戦略や、他社の追随を許さない高品質な顧客サービスの仕組み、そして「クレジットカード会社」という枠を超えた独自のブランド戦略と、未来を見据えた組織変革への想いを語っていただいた。

## 法人顧客との絆を深める独自のBtoB戦略
### 近年になって、法人事業への営業を推進されていますね。
私が個人・法人の両部門を統括するようになったのは2022年からですが、それ以前からアメリカン・エキスプレスでは法人事業、特にBtoB決済の領域拡大には継続して力を入れており、今では個人事業と肩を並べるほどのビジネス規模に成長しています。クレジットカードのBtoB決済と聞いてもわかりづらいかもしれませんので、その具体例の一つとして歯科医院向けの取り組みを紹介します。個人経営の事業者が多い歯科医院において、歯科材料などを仕入れる際の支払いを、従来の銀行振込から法人向けビジネス・カード決済へ切り替えていただく。これによりその歯科医院では、経費管理を効率的に行うことが可能になるうえ、仕入れ決済で貯めたポイントも有効活用していただくことができます。このモデルは、アメリカン・エキスプレスのビジネス・カードをお持ちの顧客層のニーズとも合致しており、成長が続く事業の柱となっています。

また、この成功モデルは、他の業界にも広がっています。例えば、農家の方々にカードをお持ちいただき、農業資材やビニールハウス、トラクターのような農機具、飼料や肥料の購入に利用していただく。その他、建設資材、美容院の商材、医療機器、さらには獣医師やレストランオーナーの酒類仕入れなど、様々な事業領域で同様の取り組みを進めています。

### BtoB事業が広がった秘訣はどこにあるのでしょうか。
部門間の強力な連携にあります。お客様がビジネス・カードを使いたくても、支払い先が対応していなければ意味がありません。そこで、アメリカン・エキスプレスでは、ビジネス・カードの商品開発を担うカード発行部門と、カード利用先の開拓を担う加盟店事業部が一体となり、従来の銀行振込だった取引先でもビジネス・カードが使える環境を整える取り組みを協働で推進しています。
また私たちが法人のお客様に対して心がけているのが、能動的なアプローチです。一般的なコールセンターのように電話を受けるだけでなく、私たちからお客様に電話をかけご要望を伺ったり（アウトコール）、『このような場所でカードが使えるようになりました』といった新しい情報をご案内したりする専門チームを持っています。このような部門を超えた連携やサポート体制は、アメリカン・エキスプレスのビジネス・カードをお持ちいただいている皆さんにご満足いただけるポイントの1つではないでしょうか。

## 私たちはカード会社ではない。「ライフスタイル・サービスブランド」だ
### “世界最高の顧客体験”を掲げる貴社が、サービスの未来に描くビジョンとはどういったものなのでしょうか。
私たちは自社を単なるクレジットカード会社ではなく、ペイメントやテクノロジーに裏打ちされた「ライフスタイル・サービスブランド」であると定義しています。だからこそ「日々、世界最高の顧客体験を提供する」というビジョンのもと、社内においては最前線でサービスを担うスタッフへのリスペクトが組織に根付いています。またその思想は、会員の皆様にお届けする特典にも表れています。例えばグローバルで提携しているF1™では、専用観覧席をご用意しています。また「ファイン・ホテル・アンド・リゾート」というカード会員向けのアメリカン・エキスプレス独自のホテルプログラムでは、私たちが厳選した世界の1,600を超えるホテルやリゾート施設で、16:00までのレイトチェックアウトの確約や朝食無料などの特別サービスが受けられます。

カード券面に描かれたセンチュリオン（古代ローマの百人隊長）は全世界共通です。つまりこのカードを1枚持っていれば、ロンドンでもパリでもニューヨークでも、「アメリカン・エキスプレスのお客様」として認識され、質の高いサービスを受けられます。このグローバルな安心感と信頼感は、アメリカン・エキスプレスだけがお届けできる価値だと自負しています。

クレジットカードは、あくまでお客様との接点です。私たちは「メンバーシップ」という考え方を大切にしており、サービスを通じてお客様一人ひとりの人生があらゆるシーンで輝くよう、価値の提供に全力を注いでいます。

## 世界で通用する「顔」と、未来に向けた挑戦
### 最後に、貴社の未来へ向けての展望をお聞かせください。
私が社長に着任して以来、社員には「新しいことにどんどん挑戦していきましょう」と言い続けてきました。そして、「失敗を恐れないカルチャーを作ろう」というメッセージを2年間発信し続け、ようやくその文化が根付き始めています。今年はその想いを「レッツ・トライ」というメッセージに込めて、現状に甘んじることなく新しい挑戦を奨励しています。その一環として、日本でのビジネスのさらなる成長にむけて社内で新規事業アイデアを募る「トライボックス」というビジネスピッチコンテストも実施しました。予想をはるかに上回る応募があり、先日事業化に向けた本格検討を約束するアイデアが決定したところです。本格事業展開に向けては、いくつか超えていかなければならないステップはありますが、今はそのアイデアをどう事業化していくか、考えるだけでワクワクします。

私たちは未来に向けて大きく変わろうとしています。驚かれるかもしれませんが、アメリカでは、アメリカン・エキスプレスのプラチナ・カードの新規顧客の6割以上がZ世代とミレニアル世代です。感度の高い若い世代に選ばれるブランドであり続けるために、私たち自身が常に自己変革に貪欲でなければなりません。伝統を守りながらも、決して挑戦を止めない。これからもアメリカン・エキスプレスは、お客様の期待を超える価値を提供し続けていきます。


督促部門から始まり、さまざまな経験を経てトップへと就任したアメリカン・エキスプレス日本の須藤靖洋社長。後編では、注力してきた法人向け戦略や、他社の追随を許さない高品質な顧客サービスの仕組み、そして「クレジットカード会社」という枠を超えた独自のブランド戦略と、未来を見据えた組織変革への想いを伺った。