## 業界最多、通算14回目の三つ星獲得
　オンライン生保の第一人者、[ライフネット生命保険株式会社](https://www.lifenet-seimei.co.jp/)が、金字塔を打ち立てた。

　同社は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点（HDI-Japan）が主催する[2026年「HDI格付けベンチマーク（生命保険業界）」において、「問合せ窓口（コンタクトセンター）」と「Webサポート（ウェブサイト）」の両部門で最高評価の三つ星を獲得](https://ir.lifenet-seimei.co.jp/ja/news/index/auto_20260806511502/pdfFile.pdf)した。

　これにより、三つ星の獲得回数は生命保険業界で最多となる通算14回目（*1）を数える。「HDI格付けベンチマーク」は、専門家と一般消費者が顧客視点で厳格に評価をするもので、同社の手厚いサポート体制が信頼を得ていることを物語っている。

![img](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/0afcd593-1d09-44f5-b3a8-c5bd2b54fffd.png)

## 「最後まで寄り添う」窓口と、「迷わせない」ウェブ
　実際に評価を行った審査員のコメント（*2）からは、同社の徹底したユーザーファーストの姿勢が浮かび上がってくる。

　問合せ窓口に対しては、「説明は簡潔でわかりやすく、専門用語についても噛み砕いて案内してくれる」といった声や、「穏やかで安心感のある対応」が評価されている。特に、相談事に対して最後まで責任を持ち、次のステップを具体的に示す「最後まで寄り添う」案内が、顧客の安心感に直結しているようだ。

　一方でWebサポートについても、「初めて保険を検討する人でも迷わず利用できるシンプルさ」が絶賛されている。見積り機能やFAQ、チャットがバランスよく整備されており、多くの疑問をウェブ上で完結できる「迷わせない」設計になっている。さらに、必要に応じて窓口へシームレスに連携される体制も、「快適に利用できる」と高く評価された。

## テクノロジーと「人の温もり」の高度な融合へ
　ライフネット生命の強みは、単なるデジタル化にとどまらない。オンライン生保の第一人者として、ウェブサイトの利便性を追求しつつも、オペレーターが画面を共有して案内するなど、「徹底的に寄り添うサポート」に力を注ぎ続けている。

　テクノロジーの活用も積極的だ。コンタクトセンターに音声AIを導入したことで、オペレーターに繋がるまでの時間を約30%短縮（*3）させるなど、ストレスフリーな環境構築に成功している。

　同社は、今後もAIやテクノロジーの活用と「人の温もりが通う丁寧なサポート」を融合させていく方針だ。「わかりやすく、安くて便利な保険商品・サービスを提供することで、お客さまに『最高の保険体験を届ける』ことを約束する」としており、その進化はとどまることを知らない。  


(*1) 両部門を合わせた三つ星獲得回数が通算14回で生命保険業界最多。なお、「Webサポート（ウェブサイト）」単体では16年連続の三つ星獲得となり、こちらも業界最多記録（2026年8月時点。ライフネット生命調べ）  
(*2) HDIウェブサイト「生命保険業界 企業毎分析結果」より引用  
(*3) 音声AIの導入（2025年度実施）による自動振り分け機能などによる実績（ライフネット生命調べ）


ライフネット生命が2026年「HDI格付けベンチマーク」にて、問合せ窓口とWebサポートの両部門で最高評価の三つ星を獲得した。業界最多となる通算14回目の快挙だ。ネット生保でありながら、AIによる効率化と「人の温もり」を融合させた丁寧な伴走型サポートが、消費者の高い信頼を勝ち得ている。

ネット生保の第一人者・ライフネット生命が「サポート」で業界最多の快挙、その裏にある“人の温もり”と“AI”の融合

　セールスフォース・ジャパンが、Great Place To Work® Institute Japan（GPTW Japan）による「働きがいのある会社ランキング2026女性版」の大規模企業部門（従業員1,000人以上）において、第2位に選出されたという。

　このランキングは、女性従業員へのアンケート結果と、女性比率などの会社データの両面から評価されるもので、「組織の実態」を映し出す指標として注目されている。

　GPTW Japanは今回の受賞理由について、「充実した福利厚生や、人とAIが協働する時代にマッチした能力開発の機会」を挙げている。しかし、制度が整っているだけで、これほど高い評価が得られるものなのだろうか。その実態を探るべく、現場で活躍する3人の社員の証言に耳を傾けてみたい。

## 職種を超えて共通する、組織の「空気感」
　今回スポットを当てたのは、マーケティングの後藤明子氏、フィールドセールスの柏木望氏、そしてカスタマーサクセスの向山奈美子氏の3名だ。

　職種も担うミッションも異なる彼女たちだが、その証言を並べてみると、ある共通した「空気」が浮かび上がってくる。それは、単なる制度や仕組みの有無よりも、日々の意思決定や声の上げ方に関わる、より感覚的なものだという。

　たとえば、マーケティングの後藤氏は「チャレンジを受け入れてくれる環境だから、次の一歩に勇気が持てる」と語る。また、営業の柏木氏は「営業としての一番の働きがい」について触れ、カスタマーサクセスの向山氏は、単に「声を発信しやすい」という言葉だけでは片付けられない、本質的な環境づくりについて言及している。

## 現場で本当に“効いている”ものは何か
　経営者が自社の「働きがい」を設計するうえで、ランキング上位企業の現場で何が本当に機能しているのかを知ることは、極めて重要だろう。

　3人の肉声からは、組織の中に浸透している心理的安全性の高さや、個人の挑戦を後押しする文化が、いかに彼女たちのモチベーションを支えているかが伝わってくる。

　これらの証言から見えてきた共通点は、日本の「働きがい経営」を一段深く設計しようとするリーダーにとって、見逃せない示唆に富んでいるはずだ。彼女たちが語る「本当の受賞理由」の詳細は、Salesforceの公式ブログで公開されている。

**▶続きはこちら：[【働きがいのある会社ランキング2026女性版2位】社員に聞いて見えてきた「本当の受賞理由」](https://www.salesforce.com/jp/blog/jp-ranking-of-best-places-to-work-2026/?utm_source=Diyamond%20visionary&utm_medium=referral)（Salesforce公式ブログ）** 


「働きがいのある会社ランキング2026女性版」で、セールスフォース・ジャパンが2位にランクイン。福利厚生などの制度面に注目が集まるが、現場で働く女性社員たちの実感はどこにあるのか。マーケティング、営業、CSの3名へのインタビューから見えてきた、数字や制度だけでは語れない「真の働きがい」に迫る。

制度だけでない女性の「働きやすさ」の正体。Salesforceが女性版「働きがい」2位に選出された真の理由

家電メーカーや金融機関、自治体などで広く利用されている「0570」から始まるナビダイヤルの通話料が、2026年秋に引き上げられることになりました。

利便性の高い仕組みとして普及してきた一方で、今回の値上げは利用者の負担増にもつながります。その背景には、企業と消費者の関係性の変化が見え隠れしています。

## ナビダイヤルとは
ナビダイヤルは、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスとして、複雑化した問い合わせ窓口の混乱を解消するために登場しました。どこからかけても同じ番号で担当部署に繋がる便利さは、サービスを全国展開する企業や自治体にとって画期的であり、拠点ごとにバラバラだった連絡先を統一できるメリットがありました。

従来からあった「フリーダイヤル（0120）」と大きく異なるのは、通話料を発信者が負担する仕組みになっている点です。

## 値上げで広がる“負担”
これまで大きな価格変更はありませんでしたが、2026年10月に利用料が変わります。これまで20秒ごとに11円だったものが、今後は30秒につき22円になり、単純に計算すると、1分あたりの通話料は約33円から44円へと上昇します。その理由は、「物価上昇や人件費高騰への対応」と説明されていますが、大幅値上げに戸惑う声も少なくありません。

この仕組みで不満になりやすい点は、オペレーターに繋がるまでの“待機時間”にも料金が発生することです。しかも“かけ放題”のプランに加入していても、ナビダイヤルには適用されません。普段は通話コストを気にしない人ほど驚くケースが増えています。

## 企業目線の“メリット”
それにもかかわらず、なぜ多くの組織が導入しているのでしょうか。ひとつは、全国統一の番号によるブランドイメージの向上です。広告や案内にも一貫性が生まれるだけでなく、番号を一本化することでオペレーターやシステムの効率化が進み、IVR（自動音声応答）によって問い合わせ内容ごとに最適な担当部門へ自動で割り振ることも可能です。これにより、業務の無駄が大幅に削減されます。

加えて、通話料を顧客側に負担してもらうことで、企業のコスト圧縮にもつながります。フリーダイヤルでは、長時間の相談やクレーム対応が増えるほど、通信費が膨らむリスクがありました。しかし、ナビダイヤルの導入後は、発信者が料金を負担するため「本当に必要な連絡」だけが残り、不要な問い合わせや長時間対応が減ったことで、業務効率や職場環境の改善につながったという声もあります。

## 利用者の“戸惑い”
一方、利用者の多くは「なぜ問い合わせるだけでお金がかかるのか？」という疑問を抱きがちです。「保留中の料金は事業者が負担すべき」「解約手続きにまで追加費用がかかるのは納得できない」といった不満も見かけます。

特に解約やクレームといった“ネガティブな用件”ほど使われやすいことから、「企業側が連絡しにくく仕向けているのでは？」といった疑念まで生まれています。

## 企業が見せる“配慮”──もう一つの選択肢
こうした利用者の声を受けて、最近ではナビダイヤル以外の連絡先を併記する企業や自治体も増えています。「03」や「06」といった都市部の番号や、「050」から始まるIP電話専用番号を公式サイトや案内ページで公開し、通話料を抑えたい人への選択肢を用意しているのです。これなら「かけ放題」プランも活用でき、保留や長話も心配いりません。

さらに、メールやチャット、ウェブフォームなど、電話以外のサポート手段を充実させる動きも広がっています。AIチャットボットの導入によって、簡単な問い合わせは自己解決できるケースもあり、電話以外の手段が新たな主流になってきています。

## これからの“問い合わせ”
ナビダイヤルの値上げは、「どの連絡手段を選ぶか」を私たち自身が見直すきっかけにもなります。緊急性が低い内容はメールやチャットで済ませる、長時間になりそうなら固定電話や別番号を使う、要件をまとめてから電話をかける――そんな少しの工夫で、無駄な出費は抑えられます。

一方、企業側にも「効率化」と「顧客の利便性」のバランスをどう取るかが問われる時代です。この仕組みの一本化で得たメリットと引き換えに、顧客体験や信頼を損なわないための工夫が、これまで以上に求められています。

## まとめ
ナビダイヤルの通話料改定は、消費者と企業の双方が「問い合わせ」という行為をもう一度見つめ直し、よりよい関係を築くための転機になるでしょう。利便性とコストの均衡、効率と満足度の両立、当たり前と思っていた仕組みをアップデートするタイミングが今まさに訪れています。

値上げをきっかけに、私たちの問い合わせのスタイルはどう変化していくのか。企業も利用者も、ちょうどよい距離感を探る新しい時代が始まろうとしています。


「0570」ナビダイヤルの通話料が2026年秋に値上げされます。利便性や企業のコスト削減に寄与する一方、利用者負担や待機中の課金に不満も。企業は他の連絡先やチャット導入で配慮し、今後は問い合わせ手段の見直しが求められています。

ナビダイヤル値上げ　消費者と企業に問われる“問い合わせのあり方”

## 年間44万件を超える問い合わせに対応、その課題とは
　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売する株式会社ミロク情報サービス（MJS）。同社は、会計事務所や企業ユーザー向けに操作方法や障害対応を行うカスタマーサポート部門（CSC）を有しており、その対応件数は年間44万件にも上るという。

　しかし、顧客満足度の向上を目指す同社には、大きく2つの壁が立ちはだかっていたようだ。

　1つは、電話対応の滞留である。顧客数の増加に伴い問い合わせ件数は年々増加。人員不足も相まって、電話がつながりにくい状況が発生していた。

　2つ目は、調査に要する時間の長さだ。多種多様な対応製品に加え、顧客ごとの個別事情も絡むため、オペレーターには広範な知識とスキルが求められる。解決に必要な情報やデータが社内に散在しており、検索効率が悪かったことも、迅速な対応を阻む要因となっていた。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/fb5824dd-47fe-48df-8672-409becab5300.png)
## 生成AIを活用した顧客からの問い合わせ対応システムを独自開発
　局面が動き出したのは2023年。業務効率化を目指した社内ワーキンググループが発足した時のことだ。「コールセンター業務の効率化」をテーマに掲げ、20代の若手社員を中心としたプロジェクトチームが立ち上がった。彼らが成果物の一つとして独自開発したのが、生成AIを活用した問い合わせ対応システム「MJS BOT」である。

　「MJS BOT」は、ユーザーの質問に対し、RAG技術を用いてマニュアルやFAQ、過去の履歴など膨大な文書から関連情報を検索し、回答を生成するシステムだという。

　特徴的なのは、その成長性だ。生成された回答に対し、スタッフが精度の評価や指摘を行える機能を実装。さらに、日々発生する問い合わせ履歴などの文書を毎日自動的に取り込む仕組みを構築することで、人の手を介さずとも回答範囲が広がり、精度が向上し続けるシステムを実現した。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/a10736e6-8c8d-4cb6-9705-d16257f97143.png)
## 利用できる職種を拡大し全社展開、MJS全体の業務効率化を図る
　「MJS BOT」が参照するデータは、500冊を超えるマニュアルやFAQ、7万件の過去ログなど、実に16万件を超える。「MJS BOT」の導入は、回答の迅速化、品質向上、そして平準化に大きく貢献したようだ。

　実際、2024年10月からカスタマーサポート部門での利用を開始したところ、継続的な改善を経て、平均問い合わせ対応時間を40％効率化するという成果が出ている。この成功を受け、2025年6月からは営業職や開発職を含む全社員へと展開されている。

　さらに2025年7月には、この知見を顧客サービスへと昇華させた。会計事務所向けに、生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス「MJS AIアシスト」の無償提供を開始。同年9月には一般企業ユーザーへも提供範囲を広げた。リソースを最適化した「MJS AIアシスト」は、社内版と比較して回答精度が15%向上、生成スピードは3分の1以下に短縮されたという。顧客がストレスなく自己解決できる環境を整えることで、同社はさらなる顧客支援を進めている。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/5202dcac-3a0b-4fa2-a9bb-f25c92d5ee51.png)
## J.D. パワー「法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」業務ソフト部門でMJSが第1位を獲得の評価
　こうした取り組みの結果は、客観的な評価としても表れている。「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」「情報や回答内容の適切さ」「要望に対する理解力」の4項目において、同社は最高評価を獲得したという。  
詳細は【[MJSのニュースリリース](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/)】から確認可能だ。  

　**関連ニュースリリース：**  
[2024年10月「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/)
[2025年7月「生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス『MJS AIアシスト』、会計事務所のお客さまを対象に無償提供開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000450.000018493/)


## 年間44万件を超える問い合わせに対応、その課題とは
財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売する株式会社ミロク情報サービス（MJS）。同社は、会計事務所や企業ユーザー向けに操作方法や障害対応を行うカスタマーサポート部門（CSC）を有しており、その対応件数は年間44万件にも上るという。

しかし、顧客満足度の向上を目指す同社には、大きく2つの壁が立ちはだかっていたようだ。

1つは、電話対応の滞留である。顧客数の増加に伴い問い合わせ件数は年々増加。人員不足も相まって、電話がつながりにくい状況が発生していた。

2つ目は、調査に要する時間の長さだ。多種多様な対応製品に加え、顧客ごとの個別事情も絡むため、オペレーターには広範な知識とスキルが求められる。解決に必要な情報やデータが社内に散在しており、検索効率が悪かったことも、迅速な対応を阻む要因となっていた。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/fb5824dd-47fe-48df-8672-409becab5300.png)
## 生成AIを活用した顧客からの問い合わせ対応システムを独自開発
局面が動き出したのは2023年。業務効率化を目指した社内ワーキンググループが発足した時のことだ。「コールセンター業務の効率化」をテーマに掲げ、20代の若手社員を中心としたプロジェクトチームが立ち上がった。彼らが成果物の一つとして独自開発したのが、生成AIを活用した問い合わせ対応システム「MJS BOT」である。

「MJS BOT」は、ユーザーの質問に対し、RAG技術を用いてマニュアルやFAQ、過去の履歴など膨大な文書から関連情報を検索し、回答を生成するシステムだという。

特徴的なのは、その成長性だ。生成された回答に対し、スタッフが精度の評価や指摘を行える機能を実装。さらに、日々発生する問い合わせ履歴などの文書を毎日自動的に取り込む仕組みを構築することで、人の手を介さずとも回答範囲が広がり、精度が向上し続けるシステムを実現した。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/a10736e6-8c8d-4cb6-9705-d16257f97143.png)
## 利用できる職種を拡大し全社展開、MJS全体の業務効率化を図る
「MJS BOT」が参照するデータは、500冊を超えるマニュアルやFAQ、7万件の過去ログなど、実に16万件を超える。「MJS BOT」の導入は、回答の迅速化、品質向上、そして平準化に大きく貢献したようだ。

実際、2024年10月からカスタマーサポート部門での利用を開始したところ、継続的な改善を経て、平均問い合わせ対応時間を40％効率化するという成果が出ている。この成功を受け、2025年6月からは営業職や開発職を含む全社員へと展開されている。

さらに2025年7月には、この知見を顧客サービスへと昇華させた。会計事務所向けに、生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス「MJS AIアシスト」の無償提供を開始。同年9月には一般企業ユーザーへも提供範囲を広げた。リソースを最適化した「MJS AIアシスト」は、社内版と比較して回答精度が15%向上、生成スピードは3分の1以下に短縮されたという。顧客がストレスなく自己解決できる環境を整えることで、同社はさらなる顧客支援を進めている。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/5202dcac-3a0b-4fa2-a9bb-f25c92d5ee51.png)
## J.D. パワー「法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」業務ソフト部門でMJSが第1位を獲得の評価
こうした取り組みの結果は、客観的な評価としても表れている。「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」「情報や回答内容の適切さ」「要望に対する理解力」の4項目において、同社は最高評価を獲得したという。  
詳細は【[MJSのニュースリリース](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/)】から確認可能だ。  

**関連ニュースリリース：**  
[2024年10月「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/)
[2025年7月「生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス『MJS AIアシスト』、会計事務所のお客さまを対象に無償提供開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000450.000018493/)


ミロク情報サービス（MJS）は、20代の若手社員を中心としたプロジェクトで生成AIを活用した問い合わせ対応システムを独自開発。年間44万件に及ぶ電話対応の課題に対し、回答精度の向上と業務効率化を推進し、対応時間を40％削減するという成果を上げているという。