家電メーカーや金融機関、自治体などで広く利用されている「0570」から始まるナビダイヤルの通話料が、2026年秋に引き上げられることになりました。

利便性の高い仕組みとして普及してきた一方で、今回の値上げは利用者の負担増にもつながります。その背景には、企業と消費者の関係性の変化が見え隠れしています。

## ナビダイヤルとは
ナビダイヤルは、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスとして、複雑化した問い合わせ窓口の混乱を解消するために登場しました。どこからかけても同じ番号で担当部署に繋がる便利さは、サービスを全国展開する企業や自治体にとって画期的であり、拠点ごとにバラバラだった連絡先を統一できるメリットがありました。

従来からあった「フリーダイヤル（0120）」と大きく異なるのは、通話料を発信者が負担する仕組みになっている点です。

## 値上げで広がる“負担”
これまで大きな価格変更はありませんでしたが、2026年10月に利用料が変わります。これまで20秒ごとに11円だったものが、今後は30秒につき22円になり、単純に計算すると、1分あたりの通話料は約33円から44円へと上昇します。その理由は、「物価上昇や人件費高騰への対応」と説明されていますが、大幅値上げに戸惑う声も少なくありません。

この仕組みで不満になりやすい点は、オペレーターに繋がるまでの“待機時間”にも料金が発生することです。しかも“かけ放題”のプランに加入していても、ナビダイヤルには適用されません。普段は通話コストを気にしない人ほど驚くケースが増えています。

## 企業目線の“メリット”
それにもかかわらず、なぜ多くの組織が導入しているのでしょうか。ひとつは、全国統一の番号によるブランドイメージの向上です。広告や案内にも一貫性が生まれるだけでなく、番号を一本化することでオペレーターやシステムの効率化が進み、IVR（自動音声応答）によって問い合わせ内容ごとに最適な担当部門へ自動で割り振ることも可能です。これにより、業務の無駄が大幅に削減されます。

加えて、通話料を顧客側に負担してもらうことで、企業のコスト圧縮にもつながります。フリーダイヤルでは、長時間の相談やクレーム対応が増えるほど、通信費が膨らむリスクがありました。しかし、ナビダイヤルの導入後は、発信者が料金を負担するため「本当に必要な連絡」だけが残り、不要な問い合わせや長時間対応が減ったことで、業務効率や職場環境の改善につながったという声もあります。

## 利用者の“戸惑い”
一方、利用者の多くは「なぜ問い合わせるだけでお金がかかるのか？」という疑問を抱きがちです。「保留中の料金は事業者が負担すべき」「解約手続きにまで追加費用がかかるのは納得できない」といった不満も見かけます。

特に解約やクレームといった“ネガティブな用件”ほど使われやすいことから、「企業側が連絡しにくく仕向けているのでは？」といった疑念まで生まれています。

## 企業が見せる“配慮”──もう一つの選択肢
こうした利用者の声を受けて、最近ではナビダイヤル以外の連絡先を併記する企業や自治体も増えています。「03」や「06」といった都市部の番号や、「050」から始まるIP電話専用番号を公式サイトや案内ページで公開し、通話料を抑えたい人への選択肢を用意しているのです。これなら「かけ放題」プランも活用でき、保留や長話も心配いりません。

さらに、メールやチャット、ウェブフォームなど、電話以外のサポート手段を充実させる動きも広がっています。AIチャットボットの導入によって、簡単な問い合わせは自己解決できるケースもあり、電話以外の手段が新たな主流になってきています。

## これからの“問い合わせ”
ナビダイヤルの値上げは、「どの連絡手段を選ぶか」を私たち自身が見直すきっかけにもなります。緊急性が低い内容はメールやチャットで済ませる、長時間になりそうなら固定電話や別番号を使う、要件をまとめてから電話をかける――そんな少しの工夫で、無駄な出費は抑えられます。

一方、企業側にも「効率化」と「顧客の利便性」のバランスをどう取るかが問われる時代です。この仕組みの一本化で得たメリットと引き換えに、顧客体験や信頼を損なわないための工夫が、これまで以上に求められています。

## まとめ
ナビダイヤルの通話料改定は、消費者と企業の双方が「問い合わせ」という行為をもう一度見つめ直し、よりよい関係を築くための転機になるでしょう。利便性とコストの均衡、効率と満足度の両立、当たり前と思っていた仕組みをアップデートするタイミングが今まさに訪れています。

値上げをきっかけに、私たちの問い合わせのスタイルはどう変化していくのか。企業も利用者も、ちょうどよい距離感を探る新しい時代が始まろうとしています。


「0570」ナビダイヤルの通話料が2026年秋に値上げされます。利便性や企業のコスト削減に寄与する一方、利用者負担や待機中の課金に不満も。企業は他の連絡先やチャット導入で配慮し、今後は問い合わせ手段の見直しが求められています。

ナビダイヤル値上げ　消費者と企業に問われる“問い合わせのあり方”

## 年間44万件を超える問い合わせに対応、その課題とは
　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売する株式会社ミロク情報サービス（MJS）。同社は、会計事務所や企業ユーザー向けに操作方法や障害対応を行うカスタマーサポート部門（CSC）を有しており、その対応件数は年間44万件にも上るという。

　しかし、顧客満足度の向上を目指す同社には、大きく2つの壁が立ちはだかっていたようだ。

　1つは、電話対応の滞留である。顧客数の増加に伴い問い合わせ件数は年々増加。人員不足も相まって、電話がつながりにくい状況が発生していた。

　2つ目は、調査に要する時間の長さだ。多種多様な対応製品に加え、顧客ごとの個別事情も絡むため、オペレーターには広範な知識とスキルが求められる。解決に必要な情報やデータが社内に散在しており、検索効率が悪かったことも、迅速な対応を阻む要因となっていた。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/fb5824dd-47fe-48df-8672-409becab5300.png)
## 生成AIを活用した顧客からの問い合わせ対応システムを独自開発
　局面が動き出したのは2023年。業務効率化を目指した社内ワーキンググループが発足した時のことだ。「コールセンター業務の効率化」をテーマに掲げ、20代の若手社員を中心としたプロジェクトチームが立ち上がった。彼らが成果物の一つとして独自開発したのが、生成AIを活用した問い合わせ対応システム「MJS BOT」である。

　「MJS BOT」は、ユーザーの質問に対し、RAG技術を用いてマニュアルやFAQ、過去の履歴など膨大な文書から関連情報を検索し、回答を生成するシステムだという。

　特徴的なのは、その成長性だ。生成された回答に対し、スタッフが精度の評価や指摘を行える機能を実装。さらに、日々発生する問い合わせ履歴などの文書を毎日自動的に取り込む仕組みを構築することで、人の手を介さずとも回答範囲が広がり、精度が向上し続けるシステムを実現した。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/a10736e6-8c8d-4cb6-9705-d16257f97143.png)
## 利用できる職種を拡大し全社展開、MJS全体の業務効率化を図る
　「MJS BOT」が参照するデータは、500冊を超えるマニュアルやFAQ、7万件の過去ログなど、実に16万件を超える。「MJS BOT」の導入は、回答の迅速化、品質向上、そして平準化に大きく貢献したようだ。

　実際、2024年10月からカスタマーサポート部門での利用を開始したところ、継続的な改善を経て、平均問い合わせ対応時間を40％効率化するという成果が出ている。この成功を受け、2025年6月からは営業職や開発職を含む全社員へと展開されている。

　さらに2025年7月には、この知見を顧客サービスへと昇華させた。会計事務所向けに、生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス「MJS AIアシスト」の無償提供を開始。同年9月には一般企業ユーザーへも提供範囲を広げた。リソースを最適化した「MJS AIアシスト」は、社内版と比較して回答精度が15%向上、生成スピードは3分の1以下に短縮されたという。顧客がストレスなく自己解決できる環境を整えることで、同社はさらなる顧客支援を進めている。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/5202dcac-3a0b-4fa2-a9bb-f25c92d5ee51.png)
## J.D. パワー「法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」業務ソフト部門でMJSが第1位を獲得の評価
　こうした取り組みの結果は、客観的な評価としても表れている。「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」「情報や回答内容の適切さ」「要望に対する理解力」の4項目において、同社は最高評価を獲得したという。  
詳細は【[MJSのニュースリリース](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/)】から確認可能だ。  

　**関連ニュースリリース：**  
[2024年10月「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/)
[2025年7月「生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス『MJS AIアシスト』、会計事務所のお客さまを対象に無償提供開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000450.000018493/)


## 年間44万件を超える問い合わせに対応、その課題とは
財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売する株式会社ミロク情報サービス（MJS）。同社は、会計事務所や企業ユーザー向けに操作方法や障害対応を行うカスタマーサポート部門（CSC）を有しており、その対応件数は年間44万件にも上るという。

しかし、顧客満足度の向上を目指す同社には、大きく2つの壁が立ちはだかっていたようだ。

1つは、電話対応の滞留である。顧客数の増加に伴い問い合わせ件数は年々増加。人員不足も相まって、電話がつながりにくい状況が発生していた。

2つ目は、調査に要する時間の長さだ。多種多様な対応製品に加え、顧客ごとの個別事情も絡むため、オペレーターには広範な知識とスキルが求められる。解決に必要な情報やデータが社内に散在しており、検索効率が悪かったことも、迅速な対応を阻む要因となっていた。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/fb5824dd-47fe-48df-8672-409becab5300.png)
## 生成AIを活用した顧客からの問い合わせ対応システムを独自開発
局面が動き出したのは2023年。業務効率化を目指した社内ワーキンググループが発足した時のことだ。「コールセンター業務の効率化」をテーマに掲げ、20代の若手社員を中心としたプロジェクトチームが立ち上がった。彼らが成果物の一つとして独自開発したのが、生成AIを活用した問い合わせ対応システム「MJS BOT」である。

「MJS BOT」は、ユーザーの質問に対し、RAG技術を用いてマニュアルやFAQ、過去の履歴など膨大な文書から関連情報を検索し、回答を生成するシステムだという。

特徴的なのは、その成長性だ。生成された回答に対し、スタッフが精度の評価や指摘を行える機能を実装。さらに、日々発生する問い合わせ履歴などの文書を毎日自動的に取り込む仕組みを構築することで、人の手を介さずとも回答範囲が広がり、精度が向上し続けるシステムを実現した。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/a10736e6-8c8d-4cb6-9705-d16257f97143.png)
## 利用できる職種を拡大し全社展開、MJS全体の業務効率化を図る
「MJS BOT」が参照するデータは、500冊を超えるマニュアルやFAQ、7万件の過去ログなど、実に16万件を超える。「MJS BOT」の導入は、回答の迅速化、品質向上、そして平準化に大きく貢献したようだ。

実際、2024年10月からカスタマーサポート部門での利用を開始したところ、継続的な改善を経て、平均問い合わせ対応時間を40％効率化するという成果が出ている。この成功を受け、2025年6月からは営業職や開発職を含む全社員へと展開されている。

さらに2025年7月には、この知見を顧客サービスへと昇華させた。会計事務所向けに、生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス「MJS AIアシスト」の無償提供を開始。同年9月には一般企業ユーザーへも提供範囲を広げた。リソースを最適化した「MJS AIアシスト」は、社内版と比較して回答精度が15%向上、生成スピードは3分の1以下に短縮されたという。顧客がストレスなく自己解決できる環境を整えることで、同社はさらなる顧客支援を進めている。
![alt text](https://storage.diamondv.jp/photos/inserted/wAYjGGYCK1Ymo3QXQV1vWn/5202dcac-3a0b-4fa2-a9bb-f25c92d5ee51.png)
## J.D. パワー「法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」業務ソフト部門でMJSが第1位を獲得の評価
こうした取り組みの結果は、客観的な評価としても表れている。「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」「情報や回答内容の適切さ」「要望に対する理解力」の4項目において、同社は最高評価を獲得したという。  
詳細は【[MJSのニュースリリース](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000482.000018493/)】から確認可能だ。  

**関連ニュースリリース：**  
[2024年10月「生成AI活用の問い合わせ対応システムを開発、10月よりMJSのカスタマーサポート部門で利用を開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2024/000000399.000018493/)
[2025年7月「生成AI活用の問い合わせ対応Webサービス『MJS AIアシスト』、会計事務所のお客さまを対象に無償提供開始」](https://www.mjs.co.jp/news/news_2025/000000450.000018493/)


ミロク情報サービス（MJS）は、20代の若手社員を中心としたプロジェクトで生成AIを活用した問い合わせ対応システムを独自開発。年間44万件に及ぶ電話対応の課題に対し、回答精度の向上と業務効率化を推進し、対応時間を40％削減するという成果を上げているという。