業界最多、通算14回目の三つ星獲得

　オンライン生保の第一人者、ライフネット生命保険株式会社が、金字塔を打ち立てた。

　同社は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点（HDI-Japan）が主催する2026年「HDI格付けベンチマーク（生命保険業界）」において、「問合せ窓口（コンタクトセンター）」と「Webサポート（ウェブサイト）」の両部門で最高評価の三つ星を獲得した。

　これにより、三つ星の獲得回数は生命保険業界で最多となる通算14回目（*1）を数える。「HDI格付けベンチマーク」は、専門家と一般消費者が顧客視点で厳格に評価をするもので、同社の手厚いサポート体制が信頼を得ていることを物語っている。

「最後まで寄り添う」窓口と、「迷わせない」ウェブ

　実際に評価を行った審査員のコメント（*2）からは、同社の徹底したユーザーファーストの姿勢が浮かび上がってくる。

　問合せ窓口に対しては、「説明は簡潔でわかりやすく、専門用語についても噛み砕いて案内してくれる」といった声や、「穏やかで安心感のある対応」が評価されている。特に、相談事に対して最後まで責任を持ち、次のステップを具体的に示す「最後まで寄り添う」案内が、顧客の安心感に直結しているようだ。

　一方でWebサポートについても、「初めて保険を検討する人でも迷わず利用できるシンプルさ」が絶賛されている。見積り機能やFAQ、チャットがバランスよく整備されており、多くの疑問をウェブ上で完結できる「迷わせない」設計になっている。さらに、必要に応じて窓口へシームレスに連携される体制も、「快適に利用できる」と高く評価された。

テクノロジーと「人の温もり」の高度な融合へ

　ライフネット生命の強みは、単なるデジタル化にとどまらない。オンライン生保の第一人者として、ウェブサイトの利便性を追求しつつも、オペレーターが画面を共有して案内するなど、「徹底的に寄り添うサポート」に力を注ぎ続けている。

　テクノロジーの活用も積極的だ。コンタクトセンターに音声AIを導入したことで、オペレーターに繋がるまでの時間を約30%短縮（*3）させるなど、ストレスフリーな環境構築に成功している。

　同社は、今後もAIやテクノロジーの活用と「人の温もりが通う丁寧なサポート」を融合させていく方針だ。「わかりやすく、安くて便利な保険商品・サービスを提供することで、お客さまに『最高の保険体験を届ける』ことを約束する」としており、その進化はとどまることを知らない。

(*1) 両部門を合わせた三つ星獲得回数が通算14回で生命保険業界最多。なお、「Webサポート（ウェブサイト）」単体では16年連続の三つ星獲得となり、こちらも業界最多記録（2026年8月時点。ライフネット生命調べ）
(*2) HDIウェブサイト「生命保険業界 企業毎分析結果」より引用
(*3) 音声AIの導入（2025年度実施）による自動振り分け機能などによる実績（ライフネット生命調べ）